من همیشه موقع مطالعه کامنت‌هام اضطراب می‌گیرم. چرا؟ خیلی ساده، درک شکاف بین ارزشی که فکر می‌کنید از طریق خدمات خود ارائه می‌دهید و آنچه واقعاً ارائه می‌دهید، اولین گام برای پر کردن آن است.
چرا مشتریان من به من بازخورد نمی دهند؟
به شما پیشنهاد می‌کنم اول از همه از خودتان چند سوال بپرسید. چرا باید در وهله اول از مشتریانم سوالی بپرسم؟ آیا خود آنها به صورت خودجوش مشکلات احتمالی را با من در میان نمی‌گذارند؟ نه لزوما. به یاد داشته باشید که تنها 1 نفر از 26 مشتری شما احتمالاً شکایتی را مطرح میکنند. مشتریان شما مشغله‌های بسیاری دارند، انتقاد یا بررسی محصول یا خدمات شما، مطلبی نیست که برای آنها در اولویت باشد به خصوص اگر هیچ ارتباط قبلی با برند شما نداشته باشند.
در هر حال دلایل زیادی وجود دارد که چرا مشتریان بازخورد نمی دهند، اما برخی از رایج ترین آنها عبارتند از:
- آنها بیش از حد مشغول هستند یا حواسشان پرت است که نمی توانند بازخورد ارائه کنند. مشتریان ممکن است اولویت ها یا وظایف دیگری داشته باشند که وقت و توجه آنها را می گیرد و ارائه بازخورد ممکن است در بالای لیست آنها نباشد. آنها همچنین ممکن است بازخورد دادن را فراموش کنند یا به تعویق بیاندازند، به خصوص اگر ارزش یا فایده این کار را ندانند.
- آنها از دادن بازخورد صادقانه می ترسند یا ناراحت هستند. مشتریان ممکن است نگران آسیب رساندن به احساسات شما، آسیب رساندن به رابطه شما یا ایجاد تعارض با دادن بازخورد منفی یا سازنده باشند. آنها همچنین ممکن است در مورد دادن بازخورد احساس ترس یا ناامنی کنند، به خصوص اگر متخصص یا به نظرات خود مطمئن نباشند.
- آنها از کار شما راضی یا تحت تأثیر قرار نمی گیرند. مشتریان ممکن است بازخورد ندهند زیرا از کار شما ناراضی یا ناامید هستند و نمی خواهند وقت یا انرژی خود را برای چیزی که برایشان مهم نیست تلف کنند. آنها همچنین ممکن است بازخوردی ندهند زیرا نسبت به کار شما بی تفاوت یا بی طرف هستند و هیچ چیز مثبت یا منفی برای گفتن ندارند.
- از آنها خواسته یا تشویق نمی شود که بازخورد بدهند. مشتریان ممکن است بازخوردی را ارائه ندهند، زیرا نمی‌دانند که شما آن را می‌خواهید، چگونه آن را ارائه دهید یا چه زمانی آن را ارائه دهید. ممکن است در مورد هدف، فرآیند و انتظارات ارائه بازخورد به طور واضح و مؤثر با مشتریان خود ارتباط برقرار نکرده باشید. همچنین ممکن است راه‌های آسان و راحت برای بازخورد، مانند نظرسنجی، فرم‌ها، ایمیل‌ها یا تماس‌ها را به آنها ارائه نکرده باشید.
اینها برخی از دلایلی است که مشتریان بازخورد نمی دهند. اما چاره کار چیست؟
بهترین راه برای درخواست بازخورد از مشتریان
بهترین راه برای درخواست بازخورد از مشتریان به عوامل مختلفی از جمله نوع بازخورد، ارتباط با مشتری، کانال ارتباطی و زمان بستگی دارد. با این حال، برخی از نکات کلی که می تواند به شما کمک کند به طور موثر از مشتریان بازخورد بخواهید عبارتند از:
- هدف و ارزش درخواست بازخورد را توضیح دهید. به مشتریان خود بگویید چرا بازخورد آنها را می خواهید، چگونه به شما کمک می کند کار یا خدمات خود را بهبود ببخشید، و چگونه در درازمدت برای آنها مفید خواهد بود. برای مثال، «از بازخورد شما در مورد این پروژه قدردانی می‌کنم، زیرا به من کمک می‌کند در آینده نتایج بهتری برای شما ارائه دهم» یا «بازخورد شما برای من مهم است، زیرا به من کمک می‌کند نیازها و انتظارات شما را بهتر درک کنم» خوب هستند. راه هایی برای توضیح هدف و ارزش درخواست بازخورد
در مورد نوع بازخوردی که می خواهید مشخص و واضح باشید. - سؤالات مبهم یا باز که ممکن است مشتریان شما را گیج کند یا غلبه کند، نپرسید. در عوض، سوالات مشخص و واضحی بپرسید که بر جنبه‌های کار یا خدمات شما تمرکز دارد که می‌خواهید بهبود یا ارزیابی کنید. به عنوان مثال، “چقدر از کیفیت و به موقع بودن کار من راضی هستید؟” یا “چه چیزی را در مورد خدمات من دوست داشتید یا دوست نداشتید؟” سوالات مشخص و واضحی هستند که می توانند بازخورد مفیدی را به همراه داشته باشند.
- گزینه های متعددی را ارائه دهید و بازخورد را برای مشتریان خود آسان کنید. مشتریان خود را مجبور نکنید که بازخورد خود را به روشی که برای آنها ناخوشایند یا ناراحت کننده است ارائه دهند. در عوض، گزینه های متعددی را به آنها پیشنهاد دهید و انتخاب مناسب ترین گزینه را برای آنها آسان کنید. به عنوان مثال، می توانید یک نظرسنجی آنلاین کوتاه و ساده، یک فرم بازخورد، یک ایمیل، یک تماس تلفنی یا یک جلسه حضوری برای آنها ارسال کنید. همچنین می‌توانید از ابزارهایی مانند HubSpot یا Flowrite برای ایجاد و ارسال ایمیل‌های درخواست بازخورد با الگوها و نمونه‌ها استفاده کنید.
- هنگام درخواست بازخورد مؤدب و محترمانه رفتار کنید. مشتریان خود را برای ارائه بازخورد تحت فشار قرار ندهید، زیرا ممکن است آنها را آزار یا اذیت کند. در عوض، هنگام درخواست بازخورد، مؤدب و محترمانه رفتار کنید و از آنها برای وقت و نظرشان تشکر کنید. برای مثال، «ممنون می‌شوم اگر بتوانید چند دقیقه برای به اشتراک گذاشتن بازخوردتان با من وقت بگذارید» یا «از بازخورد ارزشمندتان متشکرم، واقعاً از آن متشکرم» روش‌های مودبانه و محترمانه برای درخواست و تأیید بازخورد هستند.
- از بازخورد برای بهبود کار یا خدمات خود استفاده کنید و با مشتریان خود پیگیری کنید. آن را نادیده نگیرید یا نادیده نگیرید بازخوردی را که مشتریانتان به شما می‌دهند ترجمه کنید، زیرا ممکن است باعث شود آنها احساس قدردانی یا ناامیدی کنند. در عوض، از بازخورد برای بهبود کار یا خدمات خود استفاده کنید و به مشتریان خود نشان دهید که به نظرات و رضایت آنها اهمیت می دهید. به عنوان مثال، «بر اساس بازخورد شما، تغییراتی در کارم ایجاد کرده‌ام که امیدوارم انتظارات شما را برآورده کند» یا «من برخی از پیشنهاداتی را که در بازخوردتان به من داده‌اید اجرا کردم» راه‌های خوبی برای استفاده از بازخورد و بهبود را نشان دهد. همچنین باید پس از دادن بازخورد، با مشتریان خود پیگیری کنید تا مجدداً از آنها تشکر کنید، در صورت داشتن هرگونه سؤال یا نگرانی از آنها بپرسید یا در صورت نیاز بازخورد بیشتری درخواست کنید.
اینها نکاتی در مورد چگونگی درخواست بازخورد موثر از مشتریان است.
نحوه صحیح استفاده از بازخورد مشتری در پروژه
مطمئنا، من می توانم به شما مثالی از نحوه استفاده از بازخورد مشتری در یک پروژه ارائه دهم. فرض کنید در حال کار بر روی یک پروژه طراحی وب سایت برای مشتری هستید که محصولات ارگانیک را آنلاین می فروشد. شما می خواهید بازخورد آنها را در مورد کار خود دریافت کنید و از آن برای بهبود طراحی خود استفاده کنید. در اینجا نحوه انجام این کار آمده است:
- ابتدا باید در زمان مناسب و به روش مناسب بازخورد بخواهید. شما باید پس از تکمیل یک نقطه عطف مهم یا قابل تحویل، مانند یک قاب سیمی، یک نمونه اولیه یا یک مدل، بازخورد بخواهید. همچنین باید به روشی که برای مشتری شما راحت و راحت باشد، مانند نظرسنجی آنلاین، فرم بازخورد، ایمیل، تماس تلفنی یا ملاقات حضوری، بازخورد بخواهید.
- دوم، شما باید هدف و ارزش درخواست بازخورد را توضیح دهید. شما باید به مشتری خود بگویید که چرا بازخورد آنها را می خواهید، چگونه به شما کمک می کند تا طراحی خود را بهبود ببخشید، و چگونه در درازمدت برای آنها مفید خواهد بود. به عنوان مثال، “از بازخورد شما در مورد این مدل قدردانی می کنم، زیرا به من کمک می کند تا وب سایتی ایجاد کنم که نیازها و اهداف شما را برآورده کند” یا “بازخورد شما برای من مهم است، زیرا به من کمک می کند تا مطمئن شوم که وب سایت شما هویت برند شما را منعکس می کند.” و سبک» راه‌های خوبی برای توضیح هدف و ارزش درخواست بازخورد هستند.
- ثالثاً، باید مشخص و واضح در مورد نوع بازخوردی که می خواهید بگویید. شما نباید سوالات مبهم یا باز بپرسید که ممکن است مشتری شما را گیج کند یا غلبه کند. در عوض، سؤالات مشخص و واضحی بپرسید که بر جنبه هایی از طراحی شما تمرکز دارد که می خواهید بهبود یا ارزیابی کنید. به عنوان مثال، “طرح رنگ و طرح این ماکت را چگونه دوست دارید؟” یا “نظر شما در مورد ناوبری و عملکرد این نمونه اولیه چیست؟” سوالات مشخص و واضحی هستند که می توانند بازخورد مفیدی را به همراه داشته باشند.
- چهارم، شما باید گزینه های متعددی را ارائه دهید و بازخورد را برای مشتری خود آسان کنید. شما نباید مشتری خود را مجبور کنید که بازخورد خود را به روشی که برای او ناخوشایند یا ناراحت کننده است ارائه دهد. در عوض، گزینه های متعددی را به آنها پیشنهاد دهید و انتخاب مناسب ترین گزینه را برای آنها آسان کنید. برای مثال، می‌توانید یک نظرسنجی آنلاین کوتاه و ساده با مقیاس‌های رتبه‌بندی و کادرهای نظر، یک فرم بازخورد با کادرهای تأیید و منوهای کشویی، یک ایمیل با پیوست‌ها و پیوندها، یک تماس تلفنی با اشتراک‌گذاری و ضبط صفحه، یا یک چهره برای آنها ارسال کنید. – ملاقات حضوری با ارائه و بحث.
- پنجم، هنگام درخواست بازخورد باید مؤدب و محترمانه رفتار کنید. شما نباید مشتری خود را برای ارائه بازخورد تحت فشار قرار دهید یا آزار دهید، زیرا ممکن است باعث آزار و اذیت مشتری شود. در عوض، هنگام درخواست بازخورد، مؤدب و محترمانه رفتار کنید و از آنها برای وقت و نظرشان تشکر کنید. برای مثال، «ممنون می‌شوم اگر بتوانید چند دقیقه برای به اشتراک گذاشتن بازخوردتان با من وقت بگذارید» یا «از بازخورد ارزشمندتان متشکرم، واقعاً از آن متشکرم» روش‌های مودبانه و محترمانه برای درخواست و تأیید بازخورد هستند.
- ششم، شما باید از بازخورد برای بهبود طراحی و پیگیری مشتری خود استفاده کنید. شما نباید بازخوردی را که مشتری به شما می‌دهد نادیده بگیرید یا نادیده بگیرید، زیرا ممکن است باعث شود او احساس بی‌قدردانی یا ناامیدی کند. در عوض، از بازخورد برای بهبود طراحی خود استفاده کنید و به مشتری خود نشان دهید که به نظرات و رضایت آنها اهمیت می دهید. به عنوان مثال، “بر اساس بازخورد شما، من تغییراتی در رنگ بندی و طرح بندی این ماکت ایجاد کرده ام” یا “من برخی از پیشنهاداتی را که در بازخورد خود به من داده اید اجرا کردم” راه های خوبی برای استفاده از بازخورد و نمایش است. بهبود¹². همچنین باید پس از ارائه بازخورد، با مشتری خود تماس بگیرید تا مجدداً از آنها تشکر کنید، اگر سؤال یا ابهامی دارند از آنها بپرسید، یا در صورت نیاز بازخورد بیشتری درخواست کنید.
این نمونه ای از نحوه استفاده از بازخورد مشتری در یک پروژه است.
مزایای دریافت بازخورد مشتری
برخی از مزایای دریافت بازخورد مشتری عبارتند از:
– به شما کمک می کند مشتریان خود را بهتر درک کنید. بازخورد مشتری می تواند نیازها، انتظارات، ترجیحات و سطح رضایت آنها را آشکار کند. شما می توانید از این اطلاعات برای تنظیم محصولات، خدمات یا ارتباطات خود با توجه به نیازها و اهداف خاص آنها استفاده کنید.
– باعث می شود مشتریان شما احساس کنند که شنیده می شوند و ارزش دارند. بازخورد مشتری می تواند به مشتریان شما نشان دهد که به نظرات و تجربیات آنها اهمیت می دهید. می‌توانید از این فرصت برای تشکر از نظراتشان، تصدیق نگرانی‌هایشان و رسیدگی به مشکلاتشان استفاده کنید.
– باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتری می شود. بازخورد مشتری می تواند به شما کمک کند تا کیفیت و عملکرد خود را بهبود بخشید، همچنین هر گونه مشکل یا شکاف در تحویل خود را شناسایی و برطرف کنید. می‌توانید از این بازخورد برای افزایش تجربه و رضایت مشتری خود استفاده کنید، که می‌تواند منجر به تکرار کسب‌وکار، ارجاعات و حفظ 1234 شود.
– محصولات و خدمات شما را بهبود می بخشد. بازخورد مشتری می تواند بینش ها و پیشنهادات ارزشمندی را در مورد نحوه نوآوری و بهینه سازی محصولات و خدمات به شما ارائه دهد. می‌توانید از این بازخورد برای آزمایش ایده‌ها، ویژگی‌ها یا راه‌حل‌های جدید و سنجش تأثیر و اثربخشی آنها استفاده کنید.
– باعث افزایش شهرت و اعتبار شما می شود. بازخورد مشتری می تواند به شما کمک کند تا نقاط قوت و دستاوردهای خود را به نمایش بگذارید و همچنین شفافیت و مسئولیت پذیری خود را نشان دهید. می‌توانید از این بازخورد برای جمع‌آوری توصیفات، بررسی‌ها یا رتبه‌بندی‌هایی استفاده کنید که می‌توانند تصویر برند و قابلیت اعتماد شما را تقویت کنند.
– به شما یک مزیت رقابتی می دهد. بازخورد مشتری می تواند به شما کمک کند از روند بازار و خواسته های مشتری جلوتر بمانید. شما می توانید از این بازخورد برای نظارت و ارزیابی عملکرد خود در برابر رقبای خود استفاده کنید و ارزش پیشنهادی منحصر به فرد خود را شناسایی کرده و از آن استفاده کنید.
چگونه می توانم مشتریانم را تشویق کنم که به من بازخورد بدهند؟
اجازه دهید که یک بار دیگر با هم مرور کنیم که برای دریافت بازخورد از مشتریان، باید:
- در زمان و روش مناسب بپرسید
- توضیح دهید که چرا و چگونه کمک می کند
- مشخص و واضح باشید
- گزینه ها را ارائه دهید و آن را آسان کنید
- مودب و محترم باشید
- از بازخورد و پیگیری استفاده کنید
حالا برای درک بهتر این مطلب، قصد دارم برای شما یک مثال بزنم:
من روی پروژه‌ای برای مشتری کار می‌کردم که از من می‌خواست برای فروشگاه آنلاین جدید آنها لوگو طراحی کنم. من می خواستم نظرات آنها را در مورد کارم دریافت کنم، بنابراین این مراحل را دنبال کردم:
- پس از ارسال سه گزینه لوگو که با خلاصه و اولویت های آنها مطابقت داشت، بازخورد درخواست کردم. از آنها خواستم که مورد علاقه خود را انتخاب کنند و به من بگویند که چرا آن را دوست دارند. من از ایمیل به عنوان کانال ارتباطی استفاده کردم، زیرا برای هر دوی ما راحت و آشنا بود.
- توضیح دادم که بازخورد آنها برای من مهم است، زیرا به من کمک می کند لوگویی ارائه کنم که انتظارات و اهداف آنها را برآورده کند. من همچنین به آنها گفتم که بازخورد آنها به نفع آنها خواهد بود، زیرا تضمین می کند که لوگویی متناسب با هویت و سبک برند خود دریافت کنند.
- من مشخص و واضح بودم که چه نوع بازخوردی می خواهم. از آنها خواستم به هر گزینه لوگو بر اساس معیارهایی مانند رنگ، فونت، شکل و جذابیت کلی از 1 تا 5 امتیاز دهند. همچنین از آنها خواستم نظرات یا پیشنهاداتی را در مورد چگونگی بهبود لوگوی انتخابی خود به من بدهند.
- من گزینه های متعددی را ارائه کردم و بازخورد را برای آنها آسان کردم. من یک نظرسنجی آنلاین کوتاه و ساده برای آنها فرستادم که می توانند در عرض چند دقیقه آن را پر کنند. همچنین به آنها این امکان را دادم که به ایمیل من پاسخ دهند یا در صورت تمایل با من تماس بگیرند.
- هنگام درخواست بازخورد مودب و محترمانه رفتار کردم. من از آنها برای وقت و نظرشان تشکر کردم و به آنها اطمینان دادم که نظرات آنها برای من مهم است. من همچنین به آنها گفتم که از هر بازخورد مثبت یا منفی، به شرطی که صادقانه و سازنده باشد، قدردانی خواهم کرد.
- از بازخوردها برای بهبود کارم استفاده کردم و آنها را پیگیری کردم. من بازخوردهایی را که آنها به من دادند تجزیه و تحلیل کردم و بر اساس امتیازات و نظرات آنها تغییراتی در لوگوی انتخابی آنها ایجاد کردم. سپس لوگوی اصلاح شده را برایشان فرستادم و از آنها پرسیدم که آیا از آن راضی هستند یا خیر. همچنین مجدداً از نظرات ارزشمندشان تشکر کردم و از آنها پرسیدم که آیا سؤال یا ابهامی دارند.
با دنبال کردن این مراحل، من توانستم از مشتریم بازخوردی دریافت کنم که به من کمک کرد کار و خدماتم را بهبود بخشم و همچنین با آنها اعتماد و وفاداری ایجاد کنم.
سوالات متداول درباره نحوه درخواست بازخورد مشتری
در حقیقت فیدبک گرفتن از مخاطب یا مشتری می تواند یک دارایی فوق العاده مفید برای شما باشد و به شما کمک کند تجربه کاربری بهتری را ایجاد کنید و مزیت رقابتی به دست آورید. بنابراین، ارتباط با خریداران قبلی ارزش وقت و توجه شما را دارد. اگر به راهنمایی بیشتری نیاز دارید، شاید این سوالات متداول بتواند کمک کند.
چگونه مودبانه بازخورد مشتری را درخواست می کنید؟
اولاً، همیشه هنگام مراجعه به مشتریان خود از نام آنها استفاده کنید. سپس، مطمئن شوید که از پلتفرمی که آنها به عنوان روش تماس ترجیحی خود ذکر کرده اند استفاده کنید. در مرحله بعد، درخواست را مطرح کنید و به آنها فرصت دهید تا پاسخ دهند. اگر چیزی پس از دریافت نکردید ممکن است مفید باشد که بعد از یک هفته پیگیری کنید.
چگونه باید به بازخورد منفی مشتری پاسخ دهم؟
برای دریافت هر نوع بازخورد مشتری باید سپاسگزار باشید. تقویت ارتباطات خوب است. از مشتری خود به خاطر وقت و پیشنهادتان تشکر کنید که می تواند به رفع مشکلی که تجربه کرده است کمک کند. صبور باشید و ممکن است یک رابطه آسیب دیده قبلی را با موفقیت ترمیم کنید.
نمونه ای از بازخورد مفید مشتری چیست؟
بهترین بازخورد مشتری، هم جنبه‌های مثبت و هم منفی خدماتی را که ارائه کرده‌اید، از ابتدا تا انتها بررسی می‌کند. در مورد چیزهایی که دوست دارند، چه چیزی دوست ندارند و فکر می کنند چه چیزی می تواند بهبود یابد صحبت می کند. به این ترتیب، می‌توانید به تیم خود به خاطر انجام یک کار خوب در حالی که به پیشنهادات دیگران عمل می‌کنید تبریک بگویید.
